北京市邮政管理局关于2021年12月邮政业用户申诉情况的通告

日期:2022-01-28

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一、总体情况

1.202112月,北京市邮政管理局共处理用户申诉1791件,环比增长16.53%,同比增长6.86%。申诉中涉及邮政服务问题的94件,占总申诉量的5.25,环比下降37.33%,同比增长56.67%;涉及快递服务问题的1697件,占总申诉量的94.75%,环比增长22.35%,同比增长5.01%


2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为699件,环比增长60.32%,同比增长205.24%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉量的1.72环比增长20.00%,同比下降14.29%;涉及快递服务问题的687件,占有效申诉量的98.28环比增长61.27%,同比增长219.53%


3.用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失54.03万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为96.30%对邮政企业申诉处理满意率93.33%,对快递企业申诉处理满意率为93.14%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉94件,环比下降37.33%,同比增长56.67%



邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的65.96%、14.89%和13.83%。环比均无明显增长,同比增长明显的是邮件延误问题和邮件损毁问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉  内容

申诉 件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

62

65.96

-43.64

121.43

11

48

0

0

0

3

2

投递服务

14

14.89

-33.33

7.69

9

5

0

0

0

0

3

丢失短少

13

13.83

8.33

0.00

6

6

0

0

1

0

4

损毁

3

3.19

0.00

50.00

1

2

0

0

0

0

5

收寄服务

1

1.06

-50.00

-50.00

1

0

0

0

0

0

6

违规收费

1

1.06

/

0.00

0

1

0

0

0

0

7

其他

0

0.00

-100.00

-100.00

0

0

0

0

0

0

合计

94

100.00

-37.33

56.67

28

62

0

0

1

3

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。


3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉12件,环比增长20.00%,同比下降14.29%

邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的33.33%、33.33%和25.00%。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

0

0.00%

-100.00

-100.00

包件

4

33.33%

33.33

-33.33

小计

4

33.33%

0.00

-63.64

2

投递服务

包件

4

33.33%

300.00

/

函件

0

0.00%

-100.00

-100.00

小计

4

33.33%

33.33

300.00

3

丢失短少

包件

3

25.00%

/

/

函件

0

0.00%

-100.00

-100.00

小计

3

25.00%

200.00

200.00

4

损毁

包件

1

8.33%

0.00

/

函件

0

0.00%

-100.00

/

小计

1

8.33%

-50.00

/

合计

12

100.00%

20.00

-14.29

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1697件,环比增长22.35%同比增长5.01%。


快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、投递服务和快件损毁,分别占申诉总量的30.17%、29.82%、19.09%和17.97%。环比增长明显的是快件丢失短少问题;同比增长明显的是快件延误问题

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比例

环比%

同比%

1

延误

512

30.17%

7.79

54.22

2

丢失短少

506

29.82%

53.80

-9.16

3

投递服务

324

19.09%

17.82

0.00

4

损毁

305

17.97%

29.24

-3.79

5

收寄服务

25

1.47%

-28.57

-48.98

6

违规收费

20

1.18%

-25.93

-16.67

7

其他

3

0.18%

-70.00

-66.67

8

代收货款

2

0.12%

/

-50.00

合计

1697

100.00%

22.35

5.01

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。


3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉687件,环比增长61.27%,同比增长219.53%。

快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的41.78%、27.37%和23.44%。环比增长明显的是快件丢失短少问题、快件损毁问题、收寄服务问题和投递服务问题;同比增长明显的是投递服务问题、收寄服务问题、快件延误问题和快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

服务原因

有效申诉件数

占比例

环比%

同比%

1

延误

287

41.78%

22.65

222.47

2

丢失短少

188

27.37%

168.57

144.16

3

投递服务

161

23.44%

73.12

705.00

4

损毁

42

6.11%

121.05

75.00

5

收寄服务

8

1.16%

100.00

700.00

6

违规收费

1

0.15%

-75.00

-50.00

7

代收货款

0

0.00%

/

-100.00

8

其他

0

0.00%

-100.00

-100.00

合计

687

100.00%

61.27

219.53

主要快递企业申诉情况

12月,北京市快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为3.15有效申诉率平均为1.28。快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.95,快件丢失短少申诉率平均为0.94,投递服务申诉率平均为0.60,快件损毁申诉率平均为0.57。

12月,北京市快递服务申诉量最高的企业为EMS。

202112月主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

北京

申诉率

主要问题申诉率分布

北京

有效

申诉率

延误

丢失短少

投递服务

损毁

1

EMS

70.68

29.71

19.70

15.21

5.12

50.35

2

京东快递

1.69

0.35

0.51

0.14

0.64

0.27

3

顺丰速运

2.16

0.18

0.45

0.07

1.40

0.00

4

申通快递

2.29

0.52

0.98

0.28

0.50

0.04

5

圆通速递

1.62

0.20

0.76

0.41

0.21

0.00

6

百世快递

1.10

0.22

0.58

0.19

0.11

0.00

7

韵达快递

0.37

0.05

0.17

0.11

0.04

0.00

8

中通快递

0.13

0.01

0.05

0.05

0.02

0.02

9

德邦快递

2.07

0.19

0.38

0.19

1.13

0.19

10

FedEx

7.66

1.92

1.92

1.92

0.00

0.00

11

燕文物流

43.96

32.97

10.99

0.00

0.00

10.99

12

跨越速运

2.43

0.61

0.00

0.61

1.21

0.61

13

宅急送

6.44

0.00

4.29

2.15

0.00

0.00

14

DHL

15.86

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

15

UPS

83.33

55.56

0.00

0.00

27.78

0.00

16

极兔速递

0.12

0.00

0.12

0.00

0.00

0.00

17

民航快递

46.19

0.00

0.00

23.09

0.00

0.00

全市平均

3.15

0.95

0.94

0.60

0.57

1.28

注:1、按企业申诉量降序排名。

2、本月无用户申诉苏宁易购和丹鸟快递服务质量问题。

(三)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.47,高于平均数的快递企业有13家,低于平均数的有5家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业

申诉处理工作综合指数

用户对企业申诉处理满意率

1

百世快递

100

100

2

DHL

100

100

3

德邦快递

100

100

4

FedEx

100

100

5

极兔速递

100

100

6

跨越速运

100

100

7

民航快递

100

100

8

韵达快递

100

100

9

燕文物流

100

100

10

宅急送

100

100

11

EMS

96.82

95.23

12

顺丰速运

96.62

95.12

13

京东快递

95.85

94.70

14

申通快递

93.13

93.24

15

菜鸟(北京)

92.78

93.05

16

圆通速递

86.32

85.14

17

中通快递

86.32

87.5

18

UPS

86.32

66.66

全市平均

95.47

94.50

 注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母降序排列。

        2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

        3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。

                    北京市邮政管理局

                    2022年1月25

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