一、总体情况

1.2022年1月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1178件，环比下降34.23%，同比下降28.69%。申诉中涉及邮政服务问题的49件，占总申诉量的4.16％，环比下降47.87%，同比增长13.95%；涉及快递服务问题的1129件，占总申诉量的95.84%，环比下降33.47%，同比下降29.83%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为276件，环比下降60.52%，同比增长82.78％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉总量的2.17％，环比下降50.00%，同比无变化；涉及快递服务问题的270件，占有效申诉总量的97.83％，环比下降60.70%，同比增长86.21%。

3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失33.27万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为95.10%，对邮政企业申诉处理满意率为94.47%，对快递企业申诉处理满意率为93.63%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉49件，环比下降47.87%，同比增长13.95%。

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的61.22%、18.37%和12.24%。环比增长明显的是违规收费问题，同比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降50.00%，同比无变化。

邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的66.67%和33.33%。

邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1129件，环比下降33.47%，同比下降29.83%。

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的30.82%、24.18%、22.23%和18.78%。环比、同比均无增长。

快递服务申诉情况统计表

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉270件，环比下降60.70%，同比增长86.21%。

快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的34.44%、33.33%和21.48%。环比增长明显的是违规收费问题；同比增长明显的是快件丢失短少问题、投递服务问题、违规收费问题和快件延误问题。

快递服务有效申诉情况统计表

（二）主要快递企业申诉情况

1月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.30，有效申诉率平均为0.55。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.71，快件延误申诉率平均为0.56，投递服务申诉率平均为0.51，快件损毁申诉率平均为0.43。

1月，北京市快递服务申诉量最高的企业为EMS。

2022年1月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

2、本月无用户申诉苏宁易购、丹鸟快递和极兔速递服务质量问题。

（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.46，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有4家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。

        2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

        3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。

                    北京市邮政管理局

                    2022年3月2日